让调解能手个个有舞台

2016-04-21 11:42:29    51次浏览

遇到消费纠纷，站在经营门店与商家理论，消费者往往处于劣势地位。如今在湖北省孝感市，消费者有了一个理直气壮争取合法权益的支撑点——调解（维权）工作室。笔者了解到，去年以来，孝感市工商局先后组建38个冠名调解（维权）工作室，调解消费者纠纷834件，为消费者挽回经济损失117.6万元，成为孝感消费维权的新名片。以个人命名的消费调解室，有着怎样的魅力？笔者就此进行了探访。

现场：调解“和事佬”让对立变言和

3月9日下午，笔者来到孝感市工商局三楼，推开“杨波消费纠纷调解室”的门，墙上“12315孝感市工商局消费纠纷调解中心”几个字随即映入眼帘。椭圆形桌上，调解员、投诉人、被投诉人、证物台、记录员等桌签摆放整齐，两侧另摆的方桌为旁听席。

此时，消费者熊先生坐在投诉人席位，与被投诉人湖北某汽车销售服务有限公司委托代理人相对而坐。“孝感市工商行政管理局杨波消费纠纷调解室关于受理熊先生投诉汽车销售服务有限公司将事故汽车作为新车销售消费纠纷一案，现在开始。”随着调解员杨波几句开场白，一场消费纠纷调解依序展开。

告知当事人的权利和义务、投诉与答辩、调查与质证、分析辩论……井然有序的调解过程中，双方当事人轮番陈词，有时争论得面红耳赤。“现在，征询双方意见，双方当事人是否愿意在本调解室主持下进行调解？”双方围绕争议焦点一番辩论后，“和事佬”杨波提出的建议，得到了不约而同的点头回应。

这起由购车引起的消费纠纷，经过两个小时调解，投诉人和被投诉人握手言和：由被投诉人一次性支付投诉人赔偿款12万元，于2016年3月11日17时前在孝感市工商局杨波消费纠纷调解室内当面支付。

送走双方当事人，杨波赶紧整理调解笔记。走出调解室时，天色已黑，但他的脸上露出了舒心的笑容。“维权调解员就像消费者和经营者之间的‘和事佬’，设立维权工作室，其实是为经营者与消费者之间搭建平等对话的桥梁。”杨波坦言，消费调解光靠背法条不行，还得灵活应用，多想办法，只要心中有杆秤，心里装着消费者，就能把复杂纠纷妥善处理好。

推广：38个冠名调解室实现就近投诉

“老朱维权工作室”“马勇维权工作室”“谢荣调解（维权）工作室”……与“和事佬”杨波一样，全市许多消费维权能手如今都有了自己的冠名调解室。

据介绍，2015年，孝感市工商局把组建以维权能手命名的调解（维权）工作室作为提高维权效能的重要举措，按照调解（维权）工作室建设规范，在全市系统率先成立了以消保分局消保科科长杨波命名的调解（维权）工作室。各县市区以此为样板，先后成立了本级调解（维权）工作室，并逐步向部分工商所延伸。市局和县市区局建立调解（维权）工作室10个，实现全覆盖；工商所建立28个，占全市工商所的36.8%。“用工商人员个人的名字来命名维权工作室，不仅有利于消费者就近投诉和调解，还能进一步强化工商人员的责任心，增强其荣誉感，有利于打造真诚服务群众的消费维权品牌。”孝感市工商局消保分局局长夏安禄说。

笔者了解到，孝感市已建成的38个冠名调解（维权）工作室，虽然分布面广、地处各方，但标准统一、设施规范，均有固定工作室、录音笔、摄像头、计算机、电话机、饮水机、制度牌、调解员简介，当地称之为“八有”硬件设施标准。“通过相关办公设施的配备，我们可以让消费纠纷双方和调解员通过视频的方式进行远程调解，这种调解方式灵活、便捷，节约了双方的时间和精力，实现了调解的率和低成本。”在杨波消费纠纷调解室，杨波指着调解室内的电子屏和摄像头介绍道。

在强化调解（维权）工作室硬件建设的基础上，孝感市工商系统还将规范调解流程、提升调解效能作为调解（维权）工作室打造品牌的核心内容，实现冠名调解员个人简历、办公地点、办公电话、手机号码、网站平台等“五公开”，提高消费者对冠名调解员的认知度，畅通消费者、经营者与调解员互动渠道。

远景：普及冠名调解室实现全覆盖

一面绣有“消费者保护神”字样的锦旗挂在开发区分局谢荣调解（维权）工作室里，分外醒目。谢荣清楚地记得：2015年3月5日，双峰山旅游区刘某购买280元的烟花和爆竹后，商家未提示燃放注意事项。当晚，刘某在燃放烟花时，被炸伤左眼，造成左眼球摘除。2015年3月8日，刘某向市工商局12315指挥中心投诉，中心当即指定开发区分局谢荣调解（维权）工作室进行调解处置。经谢荣多次调解，终商家一次性支付刘某医药费、误工费、后续费等共计10.5万元。

“既然挂了我的名字，我就要对得起消费者喊我的一声‘老朱’。”在应城市老朱维权工作室，调解员朱幼军如是说。朱幼军是应城市工商局城中工商所消费维权服务站站长，从事消费维权工作已有十余年，经他调处的消费维权纠纷有200多件，累计为消费者挽回经济损失30多万元，没有发生一起复议上诉案件，得到消费者的一致好评。

调解室是怎样运作的呢？调解员余梅告诉笔者，冠名调解室接收消费者投诉实行首接告知责任制，接到消费者投诉后，根据调查情况看是否符合受理条件，符合受理条件的，送达受理消费者投诉告知书，通知当事人于指定地点参加消费纠纷调解听证会，调解处理结果出来后还要进行回访结案。

据悉，去年孝感市工商系统各级调解（维权）工作室移交案件线索410件，立案查处306件，成为市场监管的前沿哨所。孝感市工商局局长林勇表示：“开展以消费维权能手命名的调解（维权）工作室建设活动，是服务广大消费者、维护其合法权益的一项民心工程，是工商部门依法行政、执法为民的重要载体，是创建放心消费环境的有效抓手。我们将不断深入推进此项工作，实现市县局及工商所全覆盖。”