倾听百姓心声妥善化解纠纷

2016-04-21 11:55:04    50次浏览

袁大胜是江苏省盐城市大丰区市场监管局城东分局的局长。提起他，和他有过接触的消费者都有这样的体会：消费时无论遇到什么委屈，碰到什么窝心事，找他准能解决问题。

严寒挡不住维权路

1月28日，大丰遭遇了20年来严重的一次寒潮袭击，气温达到零下12摄氏度。许多消费者购买的天之蓝牌净水机冻裂，打电话与卖家店主联系，要求立即派人上门维修，但店主不予理睬。眼看春节天临近，消费者家里用水供应不上，内心焦急，于是纷纷拨打12315投诉。

接到投诉后，袁大胜立即赶赴现场，经调查后得知，店主于2015年将销售网点拓展到农村，先后在各乡镇销售并安装了500多台天之蓝牌净水机。受寒潮影响，有200多户消费者家中安装的净水机冻裂。由于门店维修人员少，加之厂方人员又放假，许多配件供应不上，致使净水机无法维修。他对店主说：“天气寒冷是导致净水机不能使用的主要原因，但为消费者提供满意的售后服务是你应尽的义务，这样才能赢得更大的市场啊！”店主听后连连点头。

他现场要求店主做好解释工作，逐户到消费者家中查看，登记损坏情况，尽快为消费者维修到位，让消费者安心过春节。在他的说服下，200多台净水机全部免费维修到位。

消费者黄先生说：“袁局长冒着严寒为消费者排忧解难，让我们心里感到很温暖。”

调解纠纷有公平秤

经常有消费者满怀气愤地找袁大胜投诉，有的言辞激烈，增加了调解的难度，而他总是耐心地倾听消费者的诉说。即使是暴风骤雨般的争吵声，在他温和劝解下，现场也会变得风平浪静。分局里，他的办公室也是消费者来访次数多的一个办公室。只要有消费者来访，他总是晓之以理、动之以情，让当事人心服口服。

2月14日，是春节后上班的天。一大早，一名消费者怒气冲冲来到袁大胜的办公室。见消费者情绪比较激动，他立即递上一杯热茶，安慰消费者说：“别着急，有什么问题我来帮你解决。”

原来，这名消费者在村里小卖部花18元购买了两瓶椰子汁，春节与家人聚餐时，打开瓶盖后，饮料怎么也倒不出来，怀疑有质量问题，就要求店主退货。但店主认为椰子汁在保质期内，不同意退货。消费者就准备把货架上的椰子汁全部购买下来，让店主增加赔偿金。到小卖部时，发现店主临时出去办事，请别人照看小店，而且椰子汁已下架。这名消费者没有付款，就把剩余的5箱椰子汁搬回了家，要求店主赔偿5箱椰子汁价款10倍的损失共2700元。

袁大胜和分局人员立即赶到现场，发现店主腿有残疾，且是血友病患者，发生消费纠纷后已将椰子汁下架，准备等厂方来人处理。

袁大胜仔细分析认为，店主卖了两瓶椰子汁给消费者，货值金额共18元，虽然在保质期内，但因天气寒冷饮料结冰不能饮用，存在一定质量问题。消费者在未经店主同意情况下，未付款就搬走店主已下架的5箱椰子汁，交易并未成功，因此实际消费金额应为18元。于是他就耐心对消费者说：“店主腿有残疾，身体也不太好，自谋职业已属不易，要互相理解，协商解决消费纠纷，况且店主已经采取措施将有问题的椰子汁下架，并积极与厂方联系处理此事，根据《食品法》的相关规定，店主应该支付两瓶椰子汁价款10倍的赔偿金共180元，你看如何？”

消费者听了他苦口婆心的一番话，气也消了一半，终在调解协议上签了字，双方握手言和。

消费维权无小事

作为分局局长，袁大胜既是指挥员，又是战斗员，他常说：“消费维权无小事。消费者投诉不管涉及金额多少，都是维护自己的合法权益，我们要认真倾听当事人的声音，重视消费者的诉求，营造放心舒心的消费环境。”

2月15日，他接到一名消费者投诉，反映春节前在某超市购买的爱仕达牌搪瓷锅在使用时发生锅盖爆裂，炸裂的玻璃碴儿我四处乱飞，孩子也受到惊吓。消费者找超市要求赔偿损失，而超市只同意更换锅盖，消费者遂向12315投诉。袁大胜立即联系超市相关人员，了解事情的详细经过，指出了超市在进货把关和售后服务方面存在的问题，要求超市立即改正。在他的指导下，超市表示将提高售后服务质量，并赔偿了消费者损失500元，妥善地解决了消费纠纷。

这样的调解纠纷对袁大胜来说不胜枚举。碰到调解纠纷难度大，双方争论不休，又需要延长调解时间的，他就加班加点，有时说得口干舌燥，也顾不上喝口水，仍坚持耐心说服双方，依法公平公正地调解。经他调解的消费纠纷，总能受到消费者的好评。有一名消费者在感谢信中说：“我和袁局长非亲非故，但他以满腔热忱相助，真心实意地为我们消费者维权，令人敬佩！”