消费者投诉受理范围之我见

2016-05-19 10:52:47    441次浏览

《消法》颁布施行以来，社会认知度明显提高，消费者的投诉量逐年增长。2015年10月13日，印发《关于“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》，明确提出“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的事中事后监管原则。对消费者投诉而言，笔者认为，就是“谁监管，谁受理”。

根据《消法》第三十九条的规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过5种途径解决：与经营者协商和解，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，向有关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼。

各行政部门对《消法》第三十九条有不同理解。种观点认为，消费者只能向工商部门投诉，其他行政部门没有处理投诉的职责。第二种观点认为，工商部门有义务处理所有投诉，其他行政部门有义务处理与其职责相关的投诉。第三种观点认为，工商部门和其他行政部门应分别依法处理与各自职责相关的投诉。笔者比较赞同第三种观点。但实践中行政部门之间对消费者投诉推诿扯皮现象时有发生，解决消费者投诉作为行政部门的职责，应按照法律法规规章赋予的职责，切实做到依法行政。

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条、第十六条之规定，笔者认为，对下列投诉类型，工商部门应不予受理或建议消费者向有权处理的其他部门投诉：

1.家用汽车“三包”责任投诉。

国家质量监督检验检疫总局第150号令《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十二条规定：“家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。”第三十五条规定：“质量技术监督部门处理家用汽车产品三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。”因此，涉及家用汽车“三包”责任方面的投诉，应由质监部门处理。

2.道路运输（物流）投诉。

《道路运输管理条例》第二条规定：“道路运输经营包括道路旅客运输经营（以下简称客运经营）和道路货物运输经营（以下简称货运经营）；道路运输相关业务包括站（场）经营、机动车维修经营、机动车驾驶员培训。”第七条规定：“交通主管部门主管全国道路运输管理工作。”同时，交通运输部《道路运输服务质量投诉管理规定》第二条规定：“县级以上(含县级，下同)人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构是道路运输服务质量投诉的受理机构，负责本规定的具体实施。”因此，涉及道路运输方面的投诉，应由县级交通局所属的道路运政管理机构受理。

3.机动车修理投诉。

《道路运输管理条例》第二条规定：“道路运输经营包括道路旅客运输经营和道路货物运输经营，道路运输相关业务包括站（场）经营、机动车维修经营、机动车驾驶员培训。”第七条规定：“交通主管部门主管全国道路运输管理工作。”交通运输部2015年第17号令《机动车维修管理规定》第四十条规定：“道路运输管理机构应当受理机动车维修质量投诉，积极按照维修合同约定和相关规定调解维修质量纠纷。”同时，交通运输部《汽车维修质量纠纷调解办法》第二条规定：“县级以上地方人民政府交通行政主管部门所属道路运政机构依据本办法负责纠纷调解工作。纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政机构负责。”因此涉及机动车维修方面的投诉，应由县级交通局所属的道路运政管理机构受理。

4.快递服务投诉。

《邮政法》第六十五条规定：“邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。”交通运输部2013年第1号令《快递市场管理办法》第三十七条规定：“邮政管理部门应当依法及时处理用户对经营快递业务的企业提出的申诉，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。”因此，快件、快递服务方面的投诉，应由邮政管理部门处理。

5.旅游服务投诉。

国家旅游局第32号令《旅游投诉处理办法》第二条规定：“本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。”第三条规定：“旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。”同时，该办法第二十六条规定，“因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的情形”，“经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议”。因此，旅游行政主管部门处理旅游投诉力度更大，涉及旅游者与旅行社方面的投诉，一般可由旅游主管部门处理。

6.种子质量投诉。

虽然《消法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”，但新修订的《种子法》第三条规定：“农业、林业主管部门分别主管全国农作物种子和林木种子工作；县级以上地方人民政府农业、林业主管部门分别主管本行政区域内农作物种子和林木种子工作。”新《种子法》第四十七条规定：“农业、林业主管部门应当加强对种子质量的监督检查。种子质量管理办法、行业标准和检验方法，由农业、林业主管部门制定。”该法明确了监管部门。相比较而言，《种子法》是特别法，修订时间比《消法》晚，是新法，因此应适用《种子法》的规定，农作物种子方面的投诉应由农业部门受理；林木种子方面的投诉应由林业部门受理。