用好“大数据”助维权

2016-05-26 11:47:53    521次浏览

在消费维权工作中，吉林省吉林市工商局昌邑分局充分运用“大数据”分析和信息资源共享手段，有效提升了整体效能。

如何发挥大数据分析作用？

作为消费维权的大数据“仓库”，12315网络数据库具有数据种类丰富、查询便捷、功能多样等特点。工商机关工作人员可以按照需要对事发地、被诉主体、消费事由等参数进行筛选，通过数据比对、分析和归纳，及时、准确地反映消费热点的分布、变化和涉嫌违法行为的高发区域，帮助分析消费现状，辅助维权工作总体决策。

统计结果显示，今年季度，昌邑分局共接到投诉43件，其中商品类投诉占总投诉量的48.8%，服务类投诉占总投诉量的51.2%。通过深入分析，该分局发现，在处理这些投诉过程中，一些基层工商所不易把握的共性问题呈现出来，比如“食品类投诉是否应该受理”“网络平台购物投诉或举报能否由经营者所在地工商部门受理”“商品标签标注国家标准不是现行国家标准，经营者是否构成欺诈”“明知商品或服务存在质量问题而依然购买的人能否看作消费者”等。

分局消审科针对这些问题，努力提高自身业务水平，加强与基层工商所沟通，及时在实践中提供有价值的指导建议。目前，消审科正针对基层工商所受理消费者投诉中遇到的若干疑难问题起草指导建议，以便和其他科室的业务骨干共同论证后，尽快向基层工商所下发。

如何利用大数据平台推进“诉转案”？

昌邑分局通过对当地近几年消费投诉数据逐季度分析发现，针对房地产、旅游、电信等行业投诉明显增多，于是结合这一情况，及时向相关部门分别发出监管警示60次，对投诉量多、较为集中的行业或领域积极开展行政指导，对于涉嫌违法的投诉大力推进“诉转案”，改变了以往以调代罚、以调代处的局面。

通过两年来的数据可以看出，该分局“诉转案”数量明显上升。2014年“诉转案”案件6件，2015年19件，今年季度则达到7件。同时，“诉转案”案件类型也呈多样化演变趋势，涉及网上购物、欺诈消费者、虚假宣传、商业贿赂、商标侵权等多个领域。针对这些问题，分局为基层维权组织制作了“向消费者发送的回复信件”和“案件线索移送函”等样本，供其参照执行。同时，昌邑分局对基层维权工作开展专业化规范指导，案件质量更是显著提高。

前不久，分局又印发《“诉转案”工作规范补充规定》，由消审科、公平交易科和法规科相互配合，形成联动的良好机制，努力形成“在投诉中找案源，在线索中找案件，在查处中帮维权”的局面。

如何发挥大数据预测警示作用？

通过对投诉咨询和举报数据进行实时分析、关联分析和趋势规律性分析，能够帮助执法人员发现消费规律和消费争议的潜在风险，并适时采取有针对性的预防措施，从而促进消费维权工作关口前移，节省行政资源。

去年，昌邑分局制作了保护消费者合法权益行政指导建议书，以引导经营者规范履行法定责任和义务，对存在消费隐患的经营者进行事前提示等，得到了经营者的响应和配合。一年来，分局维权人员先后深入20多家企业，开展消费维权行政指导工作，实施行政约谈23次，下达行政指导建议书116次，涉及供热、移动、装饰装潢、汽车、电器销售等15个行业的120家经营主体，收到了“约谈一家企业，维护合法权益，规范一个行业”良好效果。

今年年初，为避免一起集赞发卡群体投诉矛盾升级，同时对小微企业的生存发展提供支持，昌邑分局及时介入多名消费者关于桦皮厂乔屯温泉的集体投诉中，在消费者权益保护、广告宣传、合同行为等方面，对该企业开展行政指导，得到消费者和经营者双方的充分肯定。2月份，欧亚商都的法国鳄鱼、古奇等门店经营者主动找到分局，请求帮助调解投诉，并不断完善向消费者告知等制度。在分局监察室进行的电话回访中，消费者对分局各工商所的维权工作普遍给予高度评价。