上海:努力构建“大维权”

2016-05-26 12:00:06    464次浏览

近年来，上海市工商部门坚持优势互补、协同共治的理念，大力支持消保委改革发展，共同营造上海放心的消费环境。

积极支持消保委改革发展

发挥消协组织作用，是适应经济社会发展的需要，也是提高工商维权效能的有力抓手。

理念先行。面对消费领域不断出现的新变化、新矛盾，上海市工商局积极借鉴国际消费者组织的先进经验，于2004年主动向市政府提出改革上海消协体制的建议。改制后的上海市消保委，组织影响力和公信力都得到有效提升，逐渐成为工商部门推动社会化大维权的重要辅助力量。

机制优化。为形成部门合力，上海市工商局建立了工商局消保处、消保委秘书处和12315消费者投诉中心“三消联动”的工作机制。目前，12315中心每年约18万件的投诉中，近70%由消保委及其外部联网企业调解解决，收到了“一般问题各司其职、疑难问题会商解决、重点问题合力应对”的效果。

保障到位。作为消保委的“娘家人”，上海市工商局不遗余力地为各级消保委向市区地方政府争取人、财、物等各方面的保障。2015年，该局争取市人大立法支持，在《上海市消费者权益保护条例》中明确赋予市消保委10项公益性职责和5项制度规范，进一步强化了其社会监督职能。

行政执法、社会监督两手抓

上海市工商局坚持一手抓行政执法、一手抓社会监督，形成维权“双引擎”，提升了维权的整体效能。

消费教育引导各有侧重。在上海，工商部门主推12315“五进”联络点，打造消费维权法律法规的正面输送渠道；消保委通过网站、微信、手机客户端等新媒体渠道传播维权知识，帮助民众树立正确的维权理念。2015年“3·15”期间，工商部门和消保委共同发起寻找“美维权人物”宣传活动，向全社会传递了维权正能量。

企业主体监督放大叠加效应。在上海，工商部门通过质量抽检、市场检查、行政处罚等行政手段规范经营行为；消保委则以约谈、点评、劝诫、披露以及公益诉讼等监督手段扩大警示效果。2015年，针对网络信息服务，工商部门开展专项整治，查处了一批侵权案件；消保委则开展消费体察，针对手机预装软件“潜规则”提起公益诉讼。两者合力，有效净化了网络信息消费环境。

发现机制和后续监管前后呼应。针对消费者投诉集中的重点、热点和专业性问题，由市消保委组建13家专业办公室，发起消费调查和评议，明确问题指向，解决疑难投诉；工商部门则有针对性地开展专项整治，实现监管。2015年，工商部门和消保委采取该办法较好地规范了特许经营行业和汽车4S店维修存在的问题。

努力营造放心的消费环境

上海市工商局发挥消保委组织共治平台优势，努力推动“大维权”社会共治新格局的形成。

实现诉调对接。由市消保委与市法院签订专门工作协议，在全市多个区县建立“消费纠纷巡回审判点”。2015年，共处理投诉4500余件，为消费者挽回经济损失近千万元，使社会资源和司法资源得到优化配置和整合。

政府部门联动。为打造部门间协调联动机制，由市消保委发挥统筹协调的作用，制定《经营者违法违规线索转送办法》，加大了社会监督与行政监管的衔接力度；在委员单位中建立工作情况定期通报制度，推动各专业领域信息的互通共享；会同各政府部门编著《2015年度消费者权益保护白皮书》，集中展示本市消费维权工作整体情况。

借力行业组织。为推进源头治理，由市消保委推进“诚信兴商10件事”活动，引导行业协会制定行业规范和服务准则，开辟了化解纠纷的新途径。

落实主体责任。为把行政力量从简单民事纠纷调解中解放出来，由市消保委建立企业投诉联网处理机制，把来自企业的投诉首先转派给被诉企业，由入网企业在规定期限内解决。目前，全市投诉联网企业已有275家，覆盖消费领域20多个行业，年处理投诉量4万余件，占投诉受理总量的50%，有效提升了消费纠纷化解的及时性和有效性。