来自广州市花都区汽车消费投诉状况的调查

2016-07-01 02:40:49    66次浏览

广东省广州市花都区是国内较有实力的汽车产业基地之一。随着经济的快速发展、私家车拥有量的增加，当地群众有关汽车消费的投诉逐渐增多。近日，广州市花都区消委会发布今年该区1月至5月汽车消费分析指引，引起当地消费者广泛关注。

据统计，今年1月至5月，花都区市场监管局共受理汽车及汽车维修类消费投诉168件，平均每周就有8.4件有关汽车消费的投诉，是去年同期汽车类投诉的2.8倍。这些投诉主要涉及售后服务、上牌、汽车质量、节能补贴等方面。其中购车合同纠纷的投诉达62件，位列，占汽车类投诉量36.9%；有关汽车维修的投诉28件紧随其后，占汽车类投诉量16.7%。

汽车消费投诉涉及面广

汽车质量鱼龙混杂，消费者如果不深入了解就盲目购车，容易后患无穷。消费者毕先生于2015年12月在一家汽车贸易有限公司购买一辆某品牌新轿车，价格为11.49万元，汽车为分期付款，首付5万元，随后每月支付2099元。新车行驶约560公里时，毕先现轿车后尾箱下面的底盘出现开裂情况，多次与店家沟通，店家均称“新车无法维修”。无奈之下，毕先生只好求助市场监管部门。

合格证就像是车的“身份证”，提车必须得拿到合格证，否则有车开不了，维权举步维艰。汽车经销商还了银行的钱，银行才会返还合格证。一旦汽车经销商将从消费者手中收的购车款挪作他用，抑或经营不善使得资金链断了，4S销售店倒闭，经营者也跑了，这时消费者想拿到合格证也就遥遥无期。

汽车属于特殊商品，故障在所难免，但如何避免零部件更换以次充好、故障维修不彻底、维修费用过高、小问题大修理等问题，才是汽车维修消费的关键。消费者邱先生于2013年10月30日在一家汽车销售服务有限公司购买了一辆汽车。该汽车于2016年1月上旬出现发动机异响的故障，当时车辆已经使用两年多，行驶里程达5.5万公里。邱先生于2016年1月下旬联系商家要求进行保修。商家以其车辆在第三方处进行过保养以及更换机油为由，认定发动机异响的故障是因为在第三方商家更换机油导致，拒绝为其保修。邱先生对此不满，无奈之下拨打消委会电话求助。

买车包上牌，这个承诺可不能“犹抱琵琶半遮面”。受户籍等因素限制，广州户籍人士办理周边地区车牌比以往所提供资料复杂，且很难办理。消费者罗小姐于2015年12月23日在一家汽车贸易有限公司购买了一辆福特汽车，车价为24.98万元，加上车辆保险及上牌费用共28.7万元，商家表示在未上牌期间为其提供临时车牌。罗小姐表示商家多次为其提供临时车牌，现在临时车牌已过期。她曾多次与商家协商，要求商家尽快为其车辆上牌，但一直未能得到准确上牌时间，于是向花都区消委会投诉，希望商家尽快为其车辆上牌。

汽车消费警示之“四要”

一是要签订书面合同，看清合同条款。消费者不管是以交订金或定金预订车辆，还是以贷款或全款购车，都一定要与汽车经销商签正规的书面合同。双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等，要在合同上一一注明。签订合同时，消费者要认真细致地核实合同中的各项条款，发现有争议的条款及时与店家沟通，避免因合同不清不楚发生消费纠纷。

二是要认真了解车辆性能，多咨询专业人士。消费者在购车前，应选择大品牌、口碑好的汽车经销商，并深入了解汽车生产厂家或经销商对车辆的配置情况与正规的售后服务承诺，千万不可轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。在选购汽车时，应找懂得汽车常识的朋友一起去购车，并应充分了解清楚车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等情况。

三是要在提车时仔细验车，核实汽车经销商有关承诺是否全部兑现。消费者在提车时，要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符，若存在问题，应及时提出。在现场验车过程中，懂车的人会更容易发现汽车存在的问题。

四是要注意保管好相关凭证，以备不时之需。购车后，消费者要注意保留好维修单据、车辆故障图片、发票及相关视频等资料。这是责任认定的重要证据。一旦出现问题，消费者可凭以上证据与经销商联系，尽快排除质量隐患。若协商无法解决，消费者要及时求助相关部门或者通过法律途径维护自己的合法权益。

调解汽车消费纠纷有技巧

对于市场监管部门和消费者组织而言，处理汽车消费纠纷是一项基础性、经常性的工作，同时也是一项“技术活”。它考验着调解人员的业务能力和工作水平。

一是要督促辖区汽车经销商规范汽车销售合同。调解人员在处理纠纷时，首先要对汽车销售商所提供的格式合同进行审查，一看定金合同是否有效，二看是否存在霸王条款，发现问题要及时予以纠正。应督促经销商严格按照《合同法》《担保法》的有关规定定义定金，对是否可退等事项事先向消费者说明。对不构成定金合同，经销商却不予退款的情形，应坚决支持消费者的主张；对存在霸王条款的，应坚决立案查处。对发现经销商违约，消费者已经交纳定金的，应支持消费者向经销商索要双倍返还定金。

二是要依法落实消费者自主选择权。消费者在购车合同中未约定所购车辆的车架号、发动机号，且未办理提车手续的，可以对不满意的车辆选择拒绝提车，应明确并支持消费者选择其他车辆，不能提供其他车辆的可以协议解除合同。

三是要督促汽车经销商依法依规履行“三包”义务。对因未按厂方说明书要求保养造成相关联的故障或涉及的产品质量问题，经销商一般可以不予保修。不过，也不能一概而论，如消费者未在4S店保养（在厂方说明书指定在授权4S店保养的前提下），不能免除汽车挡风玻璃爆裂的保修责任。对于争议内容涉及的技术复杂或难以调解的，可以建议消费者根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》依法进行维权。

四是要厘清维修纠纷职责。对于维修合同争议内容涉及技术复杂或调解有难度的，可以建议消费者根据《汽车维修质量纠纷调解办法》向当地交通部门进行申诉，对争议维修汽车的技术分析和鉴定，应由各级道路运政机构组织有关人员或委托有质量检测资格的汽车综合性能检测站进行。