宜家信任危机：标准洼地不是借口

2016-07-13 02:51:17    143次浏览

7月12日，经国家质检总局约谈，宜家(中国)投资有限公司决定在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。本次召回共涉及多种规格的产品。据该公司统计，中国大陆地区受影响的产品(包括进口产品)数量共计1660845件。

近期，宜家“夺命抽屉柜”被推上风口浪尖。起因是今年6月底，宜家公司宣布在北美地区召回3500多万个存在危险的抽屉柜，但是在中国并没有召回计划。对此，自6月30日以来，深圳市消委会三次公开质询宜家公司为何未在中国同时召回同类产品。随后，上海、大连、天津、南京、四川等地消协组织质询、约谈宜家公司，称拒绝宜家公司双重标准。专家表示，法律法规制度的地位要高于质量标准条例，标准洼地不是拖延解决问题的借口。

宜家频陷“质量门”

宜家公司官网显示，仅今年上半年，宜家公司已对我国进行过多次产品召回，包括黑巧克力、门、蝙蝠斗篷、GOTHEM(哥特姆)落地灯、LATTJO(拉特奥)鼓棒、LATTJO(拉特奥)舌鼓和台灯产品以及HYBY(海比)、LOCK(劳克)和RINNA(莱纳)三款吸顶灯。

实际上，宜家产品也频频登上相关部门质量抽检“黑榜”，并不如其广告所宣称的那样质优价廉。

北京市企业信用信息网显示，今年1月，北京西红门宜家家居有限公司因使用含有“检验产品”内容用语宣传马库斯品牌转椅，而被北京市工商局大兴分局依据《广告法》罚款10万元。

全国企业信用信息公示系统(上海)显示，上海市质量监督检验技术研究院对上海宜家家居有限公司销售的1352批次IKEA品牌V1017 JANSJO 3W夹灯/挂墙灯进行抽检，结果证明为不合格产品。上海市浦东新区市场监督管理局查明，上海宜家家居有限公司共销售此种夹灯/挂墙灯2646个，违法所得60220.86元。2015年3月，该局依据《产品质量法》相关规定，没收其违法所得和不合格产品，并处罚款13.7万元。

而在去年深圳市儿童用品产品质量专项监督抽查不合格产品及企业名单中，深圳宜家家居有限公司有4个批次产品抽检不合格，4种儿童家具包括英格弗(儿童餐椅)、桑维(延伸床)、斯多瓦(框架)、汉斯维克(衣柜)，原因分别是间隙、边缘及、警示标识等项目存在隐患。

2014年8月，北京宜家家居有限公司因销售不符合保障人体健康和人身、财产的标准和要求的产品被北京市工商局朝阳分局没收违法所得1637.13元、罚款14691元。

据宜家财报称，2014年宜家净利润与2013年持平。但据媒体报道，从1998年进入中国至2009年的11年期间，宜家在中国市场的平均价格大幅下降50%。近5年，价格再次下调15%。

易居研究院智库中心研究总监严跃进分析称，宜家公司货源主要依赖全球低价采购或找代工生产，但宜家公司每开一个店均坚持购地自建，产品生产成本太高，为保证低价和利润，产品频频出现质量问题也就不足为奇。严跃进亦表示，频繁的召回及被相关部门查出产品质量不合格说明宜家公司对质量把控没有足够重视。从技术改进、质量把控能力上从严，这才是宜家公司长效发展需关注的重点。

双重标准之争

此次宜家公司在北美市场召回的“马尔姆”抽屉柜自1989年以来，已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤。6月底，宜家召回涉及马尔姆等系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。

直至7月11日，细心的消费者发现上述召回公告中提及的产品在宜家中国各大商场中亦有销售。宜家官方网站显示，中国市场上仍在销售且并未召回的宜家抽屉柜，有22个子系列。

7月8日，宜家发布声明称，宜家此次召回于北美市场，是基于一个“自愿召回”的ASTM标准(美国材料实验协会标准)，在与美国消费品委员会协商后达成了一致决定。目前在中国市场，宜家并没有收到过该系列抽屉柜造成伤害事故的案例，且宜家的相关产品符合中国国家标准。

而查看国家标准中的《家具力学性能试验第4部分：柜类稳定性》(GB/T10357.4-2013)及《儿童家具通用技术条件》，并没有关于此类问题家具召回的详细规定。

在声明中，宜家公司也承诺，为了保护消费者，宜家会免费发放墙体连接配件并且会提供免费上门安装的支持以确保顾客安心使用。如果顾客家的墙体不能满足上墙固定的要求，宜家将接受退货。

7月11日，对于宜家公司“不在华召回”说法，深圳、大连、天津、南京等地消费者协会并不认同。南京市消费者协会副秘书长曹炜表示，同一款产品不应该存在双重标准，宜家公司应一视同仁。宜家这种行为侵犯了消费者的权和知情权。大连、天津等地消协组织表示，宜家公司作为国际知名品牌和企业，应对消费者负责。不仅是针对此次北美召回的产品，宜家公司还应严格审查类似的产品，及早发现问题隐患。

标准洼地不是借口

据宜家(中国)2015年财报数据显示，在全球家居市场疲软背景下，去年宜家公司在中国销售总额达到105亿元，占全球销售总额的近1/3，销售增长超过同比增长18%，在中国单店年销售收入约5.83亿元。宜家俱乐部会员增加42%，达到1350万人。

但此次宜家公司“不在华召回”让其正在遭遇消费者信任危机。7月11日，由人民网发起的一份网络调查数据显示，参与投票的网友中约有90%认为，宜家在中国不召回问题家具是“差别对待，涉嫌歧视”；80%网友认为，“符合中国标准”不能成为宜家规避召回责任的理由；对于是否还会信赖宜家产品，超半数人选择不再信赖。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为，法律法规制度的地位要高于质量标准条例。

刘俊海指出，《消费者权益保护法》第七条明确规定了消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利，无论有没有其他产品标准的条例，都不应该影响这一权利的行使。而《消费者权益保护法》第十九条专门规定了召回制度。他认为，企业不应以制度、标准的不健全作为摆脱责任的符。

华南理工大学新闻与传播学院副院长、品牌研究所所长段淳林认为，企业不能因为国内外市场体系、法律制度的成熟程度不同，从而在产品质量方面采用双重标准，这将严重损毁企业的商誉和口碑。作为一家大型跨国企业，宜家公司应当承担更高的社会责任。

专家表示，国内社会信用体系尚不完善，法律对违法产品质量问题、消费者投诉仍缺少限制性的处罚。国家在填平相关标准洼地的同时，需完善相关法律规定及信用体系，公益诉讼制度和惩罚性赔偿制度，健全“召回”后续配套措施，确保失信收益低于失信成本，从而降低消费者的维权成本，让无良企业没有空子可钻。

此次宜家公司与国家质检总局和中国消费者协会沟通后，公布针对宜家抽屉柜相关召回措施，拿出了解决问题的诚意。但能否挽回消费者信任危机，还要看宜家公司今后是否心中有消费者，切实管控好产品质量、履行社会责任。