上海探索建立迪士尼乐园消费纠纷快速处置机制

2016-07-21 04:56:51    3821次浏览

今年以来，上海市浦东新区市场监管局以“统一指挥、反应迅速、职责明确、协同配合、至上”为原则，探索构建被诉方先行处置、消保委民事调解、市场监管部门行政处置“三道防线”，初步形成迪士尼乐园消费纠纷快速处置机制，着力保障消费者合法权益，维护迪士尼乐园良好国际形象。

强化运营方责任，促进纠纷跨前防控。该局强化乐园运营方的主体责任，加强行政指导，督促企业主动作为，切实巩固“道防线”。该局督促运营方加强对乐园现场工作人员的管理和培训，规范纠纷处置流程和工作方式，及时、准确了解投诉者需求并作出快速反应，把好消费维权关；推动建立乐园管理方定期自查和监管部门不定期排查的隐患发现、反馈、解决机制，通过事前自查自纠，尽可能排除隐患；督促乐园管理方解决游乐设施等隐患问题，加强宣传提示；指导建立园内消费争议快速反应队伍，对苗头性问题及时预警、主动介入，跨前防范消费风险。在迪士尼乐园、迪士尼小镇，该局分别设立维权联络点，督促企业落实独立场所、专人专职处理消费投诉，对在游园中因票务、价格等问题引发的消费纠纷，由乐园当场受理。

借助消保委力量，打造维权联动平台。该局加强与消保委的沟通协作，充分发挥消保委发现、化解矛盾及时，调式灵活多样的优势，促使消费纠纷解决，切实把好“第二道防线”。该局在公共交通枢纽和奕欧来购物村（奥特莱斯）分别设置消费者投诉点，由区消保委派员负责处理投诉。该局切实落实各项联络制度，定期走访联系接待站，了解投诉处理情况并进行业务指导。该局配合市消保委建立主题乐园专业办公室，建成后将综合运用律师团队的专业知识和消保委的民事调解力量，研究解决乐园消费投诉难点热点问题，对乐园消费行为加强引导和宣传，并借助该平台推动制定行业规则，树立行业典范。

发挥部门优势，提升维权行政效能。该局建立完善保障机制，严守“第三道防线”。该局制定消费维权联络点例会制度、联络点走访联系制度、信息反馈制度等，制定园内突发性、群体性消费事件应急处置预案，为有效开展消费维权提供制度保障。度假区分局建立消费纠纷快速反应机制，明确时间研判、快速联系消费者、现场情况核实等标准化处理程序，力争短时间回应消费诉求。该局在度假区及周边建立“1+4”联动维权机制，由度假区分局负责核心区域消费维权工作，由4个市场监管所（川沙所、张江所、周浦所、康桥所）负责周边消费维权工作，强化联动协作，确保消费纠纷快速有效处置。