四川内江工商局：网购电视出问题直通平台速解决

2016-07-22 04:02:45    373次浏览

案情：

2016年6月15日，四川省内江市消费者王某在苏宁易购购买了一台价值2999元的索尼牌液晶电视机。6月16日下午，苏宁易购人员将电视机送到消费者家中安装调试，可以正常使用。但6月17日早上，消费者打开电视机收看时，发现屏幕色差不对，到30分钟左右，电视机就出现黑屏现象。消费者立即打电话联系苏宁易购客服，要求退货。

内江索尼电视机售后维修人员上门对该电视机进行检测后，出具了“经检测后发现屏裂，用户要求退货”的维修单。消费者将维修单上传给苏宁易购客户端，申请退货。经苏宁易购审核，在退换货详情页面里显示“客户审核通过，等待上门取件”字样。售后服务人员上门取件时，却以电视机屏裂属人为损坏为由拒绝退换货，为此双方发生争执。消费者于6月27日到内江市保护消费者权益委员会投诉，要求商家换货或退货。

内江市保护消费者权益委员会接到投诉后，高度重视，工作人员立即将该案录入新开通的全国消费者协会投诉与咨询系统电商直通车平台进行协调处理，并在该系统上传了消费者投诉的相关资料。经协调，电商及时为消费者免费更换了一台同型号同规格的新电视机。

评析：

本案中，消费者网购的电视机第二天就出现黑屏现象，由于双方就电视机屏裂是否属人为损坏而发生争执，目前第三方鉴定机构对电视机屏裂是否属人为损坏问题无法进行鉴定。但消费者将售后维修人员检测的电视机屏裂结果和相关资料按照苏宁易购的要求上传到了客户端，经苏宁易购审核通过，同意退货。而售后服务人员上门取件时，却以肉眼观察判断电视机屏裂属人为损坏拒绝退货，显然不合理。

《消法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该案中，如商家售后服务人员认为电视机屏裂是人为损坏，应承担相关的举证责任，未举证的，商家应按照《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“产品自出售之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”综上所述，商家应履行“三包”规定，为消费者退货或换货。

该案是内江市保护消费者权益委员会通过全国消费者协会投诉与咨询系统新开通的电商直通车平台解决的起消费纠纷，解决及时、方便、快捷，体现了电商直通车平台在维护消费者合法权益中的重要性。