浅谈日常投诉处理过程中的现场检查

2016-08-05 04:00:36    150次浏览

在日常处理消费投诉过程中，现场检查是解决投诉的核心要素。

首先，现场检查是执法人员了解情况的重要途径。接到投诉后，如果只是通过电话或者在办公室约谈、了解情况，投诉与被投诉的双方往往都是自说自话，投诉者对事实常常故意夸大，被投诉者对事实真相可能刻意隐瞒，这会干扰执法人员对整件事情的判断。

其次，现场检查是发现违法行为的重要手段。有时对一起重大案件的查处，往往是从执法人员处理一次普通的投诉开始的。只有在现场，执法人员才能对经营者的经营情况有直观了解；只有通过在现场与经营者面对面的交流，执法人员才能捕捉到经营者的心理变化，更准确地还原事实真相。

，现场检查是履职尽责的重要表现。有时，笔者接到的投诉其实并不在职责范围内，但是面对比较着急的投诉者，这时候如果以一句“这事不归我们单位管”来答复，就会给对方留下推诿扯皮的印象。面对这种情况，我们不妨到现场看一看，将现场检查的情况告诉投诉者，让投诉者看到执法人员厘清事实的过程，消除他们对政府部门不积极作为的疑虑，既给投诉者吃了一颗“定心丸”，同时也是对“履职尽责，为人民服务”这句话的诠释。

在笔者看来，现场检查过程中需要注意的事项有以下几个。

，检查工具、人员分工提前准备好。执法证件、可能用到的法律文书、相机、执法记录仪等要提前准备好，同事之间要做好分工，有人了解情况，有人做好记录，有人负责取证，确保现场检查有序平稳进行。

第二，了解情况有技巧，察言观色很重要。在现场与经营者交流要注意方式方法，比如面对比较配合的经营者要避免语气过于强硬；面对无理撒泼的人员要想办法予以震慑；面对文化层次比较高的经营者，要注意措辞的专业性，让其明白执法人员不是“门外汉”；面对文化层次比较低的经营者，则要注意使用通俗易懂的语言，与之拉近距离。同时，现场交流的时候要注意察言观色，捕捉对方谈论某一问题时表情的变化、对方经营过程中的一些小细节。当对方比较紧张的时候，为了避免打草惊蛇，影响后续的调查，执法人员要学会用灵活机动的表述打消对方的疑虑。

，分析检查情况，做出准确判断。检查结束后，执法人员应对检查情况作出的梳理，如果经营者存在违法行为，应确定下一步应该采取的措施，如果进行立案调查，现场检查无疑是重要的理由之一。

出现场，这三个字不仅仅关系着群众对执法者的信赖和期望，也是执法人员对本职工作尽心尽力的重要体现。出现场有时会很累，但只有及时到达现场，了解现场，才能充分发挥职能作用，解决问题。