上海四成消费者在4S店遭遇“小病大修”

2017-08-17 11:12:00    1771次浏览

明明拔插一下点火线圈就能消除的故障，却被4S店要求更换电脑板及发动机中所有与点火有关的配件，报价1.3万元。近日，上海市消费者权益保护委员会向社会公布对该市20个汽车品牌4S店售后服务的消费体察结果，暗访的20家4S店中，3家存在过度维修。四成多消费者表示，可能或肯定遇到过“小病大修”。

4S店评分差距较大

据介绍，上海市消保委近期开展了针对全市范围内主流品牌4S店售后运营的专项调研，旨在了解4S店售后运营的职业规范及诚信经营等实际情况。

本次消费体察共挑选了20家品牌家4S店，涉及广汽、荣威、一汽大众、英菲尼迪、宝马、奥迪、北京现代、马自达、比亚迪等20个品牌及车型。

本次消费体察由专家顾客对4S店售后服务全流程进行暗访，并通过预先设置故障点，以顾客身份进店保养和维修，考察各4S店是否存在过度维修及其他误导消费的行为。

据了解，汽车的故障点设计覆盖主流车型，设置较容易、修复后无隐患，实际可能发生，故障现象直观、不易产生争议并且仅有维修方案的故障。

体察结果显示，受检4S店的单店表现及评分差距很大。其中，上海东昌汽车服务有限公司(上汽通用别克)、上海永达威荣汽车销售服务有限公司(上汽荣威)、上海星瀚汽车维修服务有限公司(奔驰)、上海东昌英菲尼迪汽车销售服务有限公司(英菲尼迪)、上海永达豪捷汽车销售服务有限公司(一汽大众)5家4S店体察满意度较高。

上海众泰汽车销售有限公司(东风日产)、上海新港汽车销售服务有限公司(广汽丰田)、上海福银汽车销售服务有限公司(长安福特)、上海绿地东汽车销售有限公司(一汽马自达)等4S店售后服务综合评分较低。

专家顾客遭遇“宰客”

消费体察过程中，专家顾客提前设置了“右后刹车灯不亮”的常规故障和“发动机故障灯亮”的隐蔽故障，并将车送至上海福银汽车销售服务有限公司经营的长安福特4S店内。

该4S店服务顾问告知，车间完成检测，但未发现常规故障点，发动机故障也未消除。在未发现故障点的同时，对方要求更换电脑板及发动机中所有与点火有关的配件，报价1.31万元。

在上海新港汽车销售服务有限公司公司，专家顾客将一辆广汽丰田牌汽车风扇连接插头拔出，设置为“发动机风扇故障”。该4S店服务人员表示，风扇插头松动已恢复，但又以可能会由此引发更严重故障为由，暗示消费者更换电机总成，并报出两个风扇1200元、工时费232元的价格。

在上海绿地东汽车销售有限公司经营的一汽马自达4S店内，该店服务人员对专家顾客设置的“雨刮喷水壶液面过低”常规故障未消除，“发动机故障灯亮”的隐蔽故障也未消除。服务人员认为是点火线圈损坏，导致缺缸，并报价2695元，建议更换火花塞及点火线圈，清洗整个发动机油路。

四成多遭遇“小病大修”

除消费体察外，上海市消保委与上海市社科院社会研究所共建的上海新消费研究中心，近期还就汽车售后服务随机访问调查了2000名消费者。

调查结果显示：43.3%消费者近一个月内接受过汽车售后服务;引发售后服务的主要原因是日常保养;64.7%消费者选择的售后服务点为厂家推荐;多数消费者在选择售后服务点时考虑的主要是和方便;92.9%的消费者表示近一次接受售后服务的点是4S店。

调查结果还显示，尽管多数服务人员向消费者告知了零配件的供应方、价格及工时费，但仍存在“打闷包”的现象。数据显示，售后服务方未告知所更换零配件供应方的品牌主要集中在北京现代、广汽本田、沃尔沃、长安福特和东风标致的消费者群中。

值得关注的是，有49.7%的消费者表示对服务费用构成不清楚，近三成的消费者表示不知道厂家的服务支持电话，41.9%的受访者表示可能或肯定遇到过“小病大修”，仅45.4%的消费者肯定表示自己没有遇到过“小病大修”的现象。其中，北京现代、上汽大众、广汽本田、东风标致等品牌成为消费者反映遭遇“小病大修”问题严重的4个品牌。

各品牌在消费者中的口碑和评价如何?上海新消费研究中心调查指出，综合评价的前5个品牌分别为奔驰、广汽丰田、英菲尼迪、东风标致、一汽大众，评价的为奔驰，但评分仅为79.2;综合评价的5个品牌分别为北京现代、吉利帝豪、广汽本田、上汽大众、东风日产，评价差的为北京现代，仅为68.5。

品牌服务满意度偏低

截至2015年底，我国私车保有量已达到1.24亿辆，上海市私车保有量已达209.39万辆。而今年季度，上海市各级消保委受理汽车类投诉1411件，同比增长11.4%。对汽车品牌售后服务消费投诉情况的评分结果显示，广汽本田、奔驰、沃尔沃、北京现代、东风标致，依次位列后五名。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，近几年来，消保委通过体察、访问调研、日常投诉处理等多种形式，连续对汽车的销售和服务进行了调查。

综合评价显示，上海销售居前20位的汽车品牌服务消费者满意度总指数仅为76.09，指数“偏低”。满意度指数排名前三位的品牌为英菲尼迪、奔驰、通用别克，分仅为85.32;而倒数三位的品牌则为东风日产、广汽丰田、长安福特，其中东风日产的满意度为20个品牌中，仅57.28，也是一个满意度低于60的汽车品牌。

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“小病大修”或构成欺诈

国家工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中规定，为消费者提供修理等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的，属于欺诈行为。

上海市消保委公益律师、上海市天华律师事务所合伙人姚海嵩分析指出，依据上述规定，如果机动车维修经营者为了达到“小病大修”目的，故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，则可被认定存在欺诈的主观故意。

姚海嵩认为，如果存在上述情况，根据《消费者权益保护法》，经营者提供服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者接受服务的费用的3倍。

如何整治“小病大修”乱象?姚海嵩建议，首先要继续打破汽车维修的垄断行为，主机厂应当按照国家的规定、及时地公开维修资料，供消费者了解;其次，要进一步完善汽车维修行业的各项国家标准并及时公布，形成完备的维修服务标准体系，同时加快实施机动车维修汽车电子健康档案系统和零配件溯源制度，并将数据系统向消费者开放，方便其查询、查验;再次，要建立维修企业诚信经营的第三方评判机制，定期公布排名，曝光侵害消费者利益的企业和行为。